Como tudo estava quando cheguei no projeto
O de-para de um app antigo para o novo
Foi em janeiro de 2022, que tive a oportunidade de entrar para o time do íon app. Pela consultoria, eu já havia atuado em outros produtos do Itaú, mas ali era tudo novo: o app era novo, a squad estava começando um novo escopo, em renda variável, o design system era diferente de tudo que havia no banco até então. Os investimentos em renda variável no íon eram relativamente novos. Quando cheguei, já havia uma squad de corretora e, o time que eu estava entrando, tinha como missão dar celeridade às entregas relacionadas a esse tema de forma a trazer completude de funcionalidade de renda variável no íon e permitir o desligamento do app atualmente utilizado pelos clientes.
O desafio era grande. O backlog também!
Entender as necessidades e a percepção dos clientes naquele momento era crucial, pois ninguém queria correr o risco de perdê-los em uma transição de aplicativos. A notícia, porém não era tão animadora já que, em pesquisas, muitos relatavam dificuldades com a plataforma. E também pudera, dado as diferenças gritantes de interfaces e até de proposta dos dois aplicativos!
Minha primeira entrega
E como um teste de usabilidade simples nos ajudou a ganhar uma home no app!
Os destaques do mercado, com as ações mais negociadas na Bolsa de Valores e as que apresentavam maiores variações positivas ou negativas do dia, foi o primeiro projeto de renda variável da squad e já tinha um desenho conceito pronto e determinando, até mesmo, onde a funcionalidade deveria habitar no app. Fácil, né? Nem tanto!
Alguns detalhes ainda tinham que ser refinados: como seria mostrada a data da última atualização? Como apresentaríamos para clientes sem cadastro? E quando o mercado estivesse fechado, qual a melhor forma de mostrar?
Fizemos um benchmark, analisamos como era feito no app Corretora, desenhamos algumas opções. A complexidade do tema e o tempo que tínhamos para iniciar o desenvolvimento não comportavam uma pesquisa completa com usuários, então partimos para o Maze, com o pessoal dos times mesmo, design, negócios. Vamos fazer um teste A/B simples, ver o que acham!
Eu não queria apenas mostrar as telas de maneira descontextualizada. Além disso, conhecia um ponto de dor que era justamente a entrada dessa jornada. Uma home para a área de corretora não estava nos planos, mas será que poderíamos pensar em melhorias para aquele CTA?
Através daquela pesquisa, recolhemos feedbacks valiosos para sim, repensar a porta de entrada para os serviços de corretora e, mais do que isso, priorizar estudos para uma home dedicada.
Depois dessa entrega, nos aproximamos do cliente para entender o que ele queria de uma área de corretora em um app de investimentos. Cocriamos usuários de diversas plataformas e, além de ideias sobre o que mostrar em uma página principal, descobrimos muitas funcionalidades que os clientes queriam ver em relação aos seus investimentos de renda variável.
Que alegria hoje ver "Bolsa" no menu e lembrar disso tudo!
Carteiras automatizadas
O MVP de um produto altamente lucrativo
No segundo semestre de 2022, fomos apresentados para um projeto ambicioso de renda variável: um produto com bastante potencial de retorno financeiro e que já era sucesso em outros players de mercado.
Aquela seria a nossa próxima entrega e, por se tratar de um produto novo e com algumas particularidades no que dizia respeito a contratação e acompanhamento dos ganhos via app íon, decidi utilizar alguns templates de lean inception para documentar e validar todo o entendimento que eu havia tido do produto, as necessidades de negócios e os gaps de tecnologia (informações desejáveis para o clientes, mas ainda não disponíveis via API e que deveriam ser consideradas numa evolução de telas, por exemplo).
Fiz alguns experimentos de tela e discuti o projeto com meus pares, no entanto, o projeto foi despriorizado por alguns meses e, no seu retorno já tínhamos um time de desenvolvedores, além de PM, líder técnico e tech lead todos novos e uma nova squad envolvida para o desenho da experiência de contratação.
Naquele momento, toda a documentação feita previamente foi essencial para a passagem de conhecimento e serviu de apoio para a retomada do assunto de forma a tirarmos dúvidas sobre como deveria ser orquestrada a oferta, contratação, acompanhamento e cancelamento das chamadas Carteiras Automatizadas.
Por se tratar de um MVP, o projeto foi concebido com contratação e cancelamento assistidos fora do app íon e, também por ser ainda um MVP, verificamos que muitas dúvidas poderiam surgir a cerca desse produto e, por isso, dedicamos bastante esforços na criação de uma FAQ completa.
Junto com o outro designer de corretora e o UX Writer do íon, levantamos e respondemos questões que poderiam ser um pontos de dor em qualquer parte do seu ciclo de relacionamento com o produto e esse conteúdo.
Os testes de usabilidades realizados com clientes mostraram que, apesar de uma desconfiança inicial com a proposta do produto, todos se sentiram muito confortáveis com a contratação, pois tiveram as principais dúvidas sanadas nas jornadas de contratação e e acompanhamento.
As telas, desenhadas de forma a já estarem preparadas para um futuro autoatendimento (contratação e cancelamento dentro do íon), foram bem avaliadas e todos os estudos serviram como base para a evolução das próximas etapas do produto.
Passaram ainda pela squad Subcrições e Opções: dois projetos de complexo entendimento e com propostas de soluções completamente diferentes!
Para o primeiro, a decisão das lideranças de negócios e tecnologia foi seguir em webview e coube a mim, como designer, apenas adaptar as telas do web para a versão mobile. Tentei ainda desenhar uma solução em cards e banners de alertas para as subscrições disponíveis, esforços bastante elogiados em experiências mas que, por tempo e custo, não se justificavam quando analisada a volumetria de eventos.
Já em Opções, com a oportunidade de realizar benchmark, análise de casos de uso e pesquisas exploratórias com o cliente, conseguimos negociar a melhor experiência em detrimento à expectativa de 100% de reaproveitamento da jornada de compra e venda de Ações para a negociação de Opções.
Transacional de Renda Variável
Um foco específico e muitos desafios pela frente
Em 2023, com modularizações de sistemas e reestruturação do escopo de trabalho das squads, passamos a atuar dedicados ao transacional.
Olhar apenas para a parte da jornada que tratava da compra e venda de ativos representava um grande desafio, afinal era ali o momento mais importante para o cliente: era necessário clareza, fluidez, estabilidade, nada poderia impactar a decisão de negociação do cliente, que também não podia perder oportunidades em um mercado tão volátil. Como designer, acompanhando diversas pesquisas realizadas previamente com os clientes íon, eu já conhecia muitos pontos de dor, já havia idealizado muitas melhorias de interface e, junto com negócios e tecnologia, planejamos muitas coisas ao chegar ali.
Ao assumir o transacional, percebemos que haviam muitas questões que precisavam ser tratadas, para além do que já conhecíamos e pretendíamos em termos de interface. Descobrimos uma grande quantidade de clientes impactados por problemas na jornada e um funil de conversão com números que deixavam a desejar. Os dados, porém, não eram claros, nem simples de serem analisados e nem sempre conversavam entre si.
O que era um problema para negócios e tecnologia, se mostrou uma grande oportunidade de discovery para design e, dentre as ações realizadas estão:
- Mapeamento de validações sistêmicas, transformando o desenho de arquitetura em uma documento completo e de fácil entendimento de cada etapa e sistema consultado para validação de status do cliente, mercado e produto para compra e venda de ativos (junto à tríade)
- Construção de um funil de conversão, contemplando mensagens e volumetrias de erro em cada etapa do funil (junto ao time de Analitycs)
- Desenho de blueprint da jornada, apontando melhorias e possíveis causas raízes de problemas identificados
- Análise de feedbacks e pesquisa de abandono de boleta (entrevistas com clientes que abandonavam a jornada na etapa final sem sofrer qualquer tipo de erro)
- Desenho de árvore de oportunidades para identificação de atuações rápidas para melhorias da jornada
Analisando a concorrência, ouvindo nossos clientes e com um olhar mais crítico para a nossa própria jornada, alguns pontos de atuação foram:
1. criação de um vídeo tutorial, junto ao time de marketing, para tirar todas as possíveis dúvidas sobre o preenchimento da boleta e fluxo de compra e venda de renda variável;
2. inclusão de ícone de edição evitando dúvidas sobre a possibilidade de negociação de quantidades fracionadas;
3. equalização das jornadas Android e iOS, com reescrita de regras e desenho dos diferentes casos de uso.
4. implantação da jornada de alteração de conta liquidação a fim de sanar um dos principais bloqueios de clientes para negociação de ativos
5. revisão de mensagens de erros
Além disso, também foram entregues as funcionalidades de Ordem a Mercado, não existente nos canais legados, sendo uma novidade no íon app e web; e Ordem com Data de Validade, feature desejada pelos clientes e apontada como motivo de abandono de jornada antes de sua implantação. Um pouco mais dessas jornadas podem ser analisadas no vídeo a seguir:
Os esforços realizados refletiram em melhoria dos números do funil de conversão comparando janeiro de 2023 e janeiro de 2024, além de satisfação dos clientes com os pequenos incrementos.
A decisão conservadora de não realizar grandes mudanças na jornada e interface da boleta neste primeiro ano, nos proporcionou a oportunidade de buscar soluções mais rápidas e simples, contando com o apoio de outros times sempre que necessário.
Para além disso, pudemos mergulhar mais a fundo na jornada em produção, entendendo todas as interligações sistêmicas, comparando com outros canais e identificando pontos de melhorias que vão além da experiência do cliente. Esse conhecimento, sem dúvidas, será de grande valia para o redesenho da jornada com a utilização do novo design system da marca, unindo visual e estratégia de forma muito mais consistente.
