O Projeto
Empresa do ramo de análise de crédito, maior distribuidora de serviços Serasa, realizou a expansão de seus negócios por meio da fusão de 3 das maiores marcas do mercado: Check Ok, Check Express e Autofax.
Problemas enfrentados pela empresa
A fusão das empresas sem as devidas medidas de transição necessárias, bem como a queda no faturamento em comparação a períodos anteriores, passou a evidenciar a necessidade de alteração de determinados processos dentro da empresa.
Os problemas enfrentados em diferentes esferas eram reportados por clientes internos e externos e iam de desde alto custo de manutenção e necessidade de modernização visual, tecnológica e de pacotes de produtos e serviços à questões relacionadas à reputação das marcas e confiabilidade nos sistemas.
RESEARCH - Parceiros
Responsáveis pela prospecção e pelo cadastramento inicial de novos clientes (PJ) na base, os parceiros comerciais tinham um contato mais próximo com o cliente, assim, a fim de entender o cenário do ponto de vista do cliente e apresentar um diagnóstico externo à empresa, realizamos nossa primeira bateria de pesquisas online com este público.
Diagóstico e plano de AçÃO e PLANEJAMENTO DE TRANSIçÃO
Com base nos resultados obtidos e análises realizadas internamente, a equipe de Inteligência Estratégica e Comunicação Social conseguiu levantar os principais problemas e causas raízes. Dessa forma, foi realizada proposta de plano de ação em 3 etapas, que iam do planejamento e reestruração de produtos a plano de comunicação contemplando todo o acompanhamento da jornada do cliente.
Em paralelo ao projeto interno, foi realizado um planejamento dos principais pontos de impacto e risco para uma transição de marca com foco na unificação dos sistemas.
A proposta foi realizada em duas etapas considerando (i) planejamento de fusão e (ii) criação de nova marca e contemplando competências das áreas de tecnologia, marketing e negócios.
Design de Interface: Proposta de nova identidade para website, área logada e templates de relatórios
Com o objetivo de trazer uma identidade mais moderna e transmitir ao cliente um sentimento de maior proximidade com a marca Check OK, foi escolhida uma paleta de cores pastéis, mantendo as cores originais da marca (amarelo e azul), no entanto, em tons mais suaves.
O website, além de apresentar um novo produto voltado a pessoas físicas, ser mais informativo, com foco em SEO e a área logada, contemplaria espaços para divulgações de campanhas promocionais.
Com desenvolvimentos apartados para site institucional e portal de serviços, foi solicitada a criação de uma página de login mais informativa.
E, atendendo a uma necessidade recorrente da área comercial, incluímos uma área especial para divulgações promocionais e novos serviços.
A área de cliente projetada para o novo site, tinha como objetivo trazer uma interface mais intuitiva, possibilitando que os usuários tivessem rápido acesso a 2ª via de boletos, histórico de pagamento de faturas, atalhos para serviços mais usados, entre outras necessidades.
Para simplificar a seleção de produtos, isso é, a escolha do tipo de consulta de crédito a ser realizada, prezamos por trazer informações completas sobre cada relatório.
Todos as informações opcionais disponíveis eram apresentadas com tooltip explicativo de cada retorno e distinção entre os fornecedores de dados.
Devido à fusão de marcas, as nomenclaturas de produtos também vinham descritos conforme Serasa (modelo utilizado pela empresa Autofax) e com o nome comercial das marcas da Rede Ok.
Também foi criado um novo template de relatórios, visando fornecer aos clientes informações mais precisas da análise de crédito, informações de segurança e CTA para a inclusão de mais informações (features incluídas e faturadas a parte).
Aprendizados
Um projeto de fusão de marcas e sistemas legados requer um planejamento tecnológico, comercial e de comunicação maior do que qualquer outro pois precisa tratar além da experiência dos usuários.
A reformulação visual de uma marca arcaica, porém líder em seu segmento, gera resistência e deve ser tratada de maneira bastante cautelosa, respeitando a curva de aprendizagem do usuário e com planos de contingência de riscos que contemplem diferentes cenários.
