O Projeto
Solução proposta à Latam Linhas Aéreas em concorrência de sistemas a fim de auxiliar a empresa na automatização dos processos de layover e controle da concessão de benefícios aos clientes.
Cenário apresentado pela empresa
- Insatisfação do cliente: Todos os vouchers são entregues em papel e podem se deteriorar ou serem perdidos; passageiro pode ficar horas em filas e não interage em nenhuma fase do processo;
- Falta de agilidade e eficiência: Informações dispersas pela inexistência de integração de sistemas para a automatização de processos e ausência de sistema para acompanhamento e controle dos benefícios concedidos;
- Necessidade de economia e segurança no processo: Alto custo com atividades operacionais e armazenamento de documentos físicos, além da vulnerabilidade pela por não conseguir realizar um controle assertivo e obter validações dos clientes para respaldo jurídico.
Desk Research e Ideação
Após a compreensão do cenário apresentado pela Latam e desk research a fim de compreender as soluções já existentes no mercado de reservas de hotéis e marcação de passagens aéreas, criamos um fluxo macro para a solução, considerando os produtos e serviços que já existiam no portfólio de serviços da Osas e quais parametrizações seriam necessárias para atender à demanda da companhia aérea de maneira mais satisfatória para seus clientes.
Remarcação de passagem e reserva de hotel
Imaginamos uma plataforma com acessos disponíveis à Latam e aos hotéis credenciados como prestadores de serviços da companhia (portal web), além de um aplicativo mobile para os passageiros, onde estes pudessem ter acesso ao e-ticket do vôo remarcado e selecionar a hospedagem conforme sua categoria. Os dados inputados no sistema seriam direcionados ao hotel a fim de agilizar o processo de check-in.
Alimentação e transfer aeroporto x hotel
Tendo em vista todas as obrigatoriedades de concessão de benefícios estabelecida pela Resolução da ANAC, desenhamos ainda os fluxos para o pagamento de reembolso de alimentos e transfer. Visto que estes representavam custos menores e menos impactantes no processo, classificamos este desenvolvimento como uma Fase 2, que seria um incremento do MVP a ser proposto.
Design de Interface - Portal de Gestão Latam
Para a primeira fase do projeto, idealizamos o portal que seria utilizado pela companhia aérea a fim de facilitar e controlar todo o processo de layover.
Na importação de voos layover, um funcionário Latam iria fazer a importação da lista de passageiros com vôos cancelados ou em atraso e, conforme regras da ANAC, estipular os benefícios de direito.
Consideramos essa etapa com 3 possibilidades de inserção de dados: 1. Input manual no sistema, 2. Importação de lista e 3. Integração com sistema preexistente Latam, a fim de que a etapa fosse cumprida da maneira mais cômoda para a companhia.
A fim de auxiliar a companhia na gestão da operação, criando estratégias de prevenção e/ou um melhor planejamento de custos mensais, sugerimos uma área dashboards, com gráficos que dariam à empresa melhor visibilidade de como, quando, onde e quais os valores estavam sendo pagos nos processos de layover.
- Custo de Benefício/Período: permite que a Latam saiba quando está gastando com cada tipo de benefício disponibilizado
- Layover por Aeroporto: permite que a Latam verifique em quais aeroportos tem mais gasto com layover, podendo pensar em estabelecer mais parcerias para um melhor atendimento do público
- Status de pagamentos Hotel: Latam poderá automatizar fluxos de pagamento aos fornecedores
- Quantidade de Benefícios/Período: controle do volume de benefícios concedidos
Outro ponto importante para a gestão seria o histórico de atendimento, que permitiria que a Latam pesquisasse com facilidade os atendimentos realizados para layover e fizesse o download de comprovantes e todos os documentos relacionados a cessão de benefícios para o passageiro:
- Ficha cadastral
- Comprovantes digitais de utilização dos benefícios (gerados no aplicativo)
- Notas importadas pelos passageiros para solicitação de reembolsos
- NFs e comprovantes de pagamentos aos fornecedores e/ou passageiros
- Menu fornecedores: cadastro de hotéis, restaurantes e empresas de transporte parceira.
- Menu histórico de pagamento: acompanhamento de pagamentos a fornecedores e reembolsos passageiros (lista de solicitações, workflow de autorizações, guarda de documentos comprobatórios).
Esse passo também poderia dar respaldo jurídico à empresa, dado à obrigação regulatória da cessão desses benefícios.
Design de Interface - Aplicativo Passageiros
Cadastro:
Cadastro contemplará dados pertinentes ao check-in do hotel , antecipando esta etapa, e contará com validação e enriquecimento de dados Osas e possibilidade de inserção de foto.
Validação de Layover:
- O número de localizador do passageiro irá desbloquear benefícios no sistema e só poderá ser inserido uma única vez, não permitindo fraudes de dupla solicitação (acompanhantes) em aplicativos diferentes;
- Ao vincular acompanhantes, o passageiro deverá fazer o cadastro completo de cada um deles (etapa 1 - cadastro);
- Caso passageiro tenha um pet ou acompanhante seja menor de idade não é liberado o benefício de hotel e passageiro é tratado como prioritário no sistema interno Latam.
Lista de Benefícios:
- O aplicativo só mostrará para o passageiro os benefícios elegíveis à sua situação conforme regras da ANAC
- Caso o passageiro seja classificado como atendimento prioritário, o único benefício disponível será o travel voucher e aparecerá para um cliente informando “Atendimento prioritário – Dirija-se imediatamente ao balcão de atendimento”
- A cada benefício acessado e/ou utilizado o passageiro deverá clicar na confirmação de utilização, a qual gerará um arquivo eletrônico no sistema da Latam e que servirá como prova de cumprimento da regulamentação em caso de fiscalização
- Para a geração de documento comprobatório, o sistema utilizará GPS mobile para identificação de lugar, data e hora da cessão do benefícios
- Caso a pessoa se cadastre no sistema e não acesse o benefício espontaneamente ou por algum motivo o negar, é gerado um alerta para que ele recuse o benefício se assim desejar, garantindo à Latam a confirmação da recusa e o respaldo jurídico necessário
Solicitação de hospedagem:
- Selecionando a opção hotéis, o passageiro verá a lista de hotéis credenciados e com vagas disponíveis
- O padrão do sistema contabilizará apenas 1 diária, sendo o benefício renovado conforme necessidades de readequação de passageiros pela Latam automaticamente ou com interação da equipe Latam
Design de Interface - Portal de Gestão dos Hotéis
Por fim, uma plataforma de gestão para os hotéis que receberiam os passageiros em layover. Para eles, os principais benefícios considerados foram:
- Hotéis e demais fornecedores cadastrados no sistema terão a preferência na prestação de serviços para a Latam;
- Otimização do fluxo atendimento ao passageiro evitando filas desnecessárias;
- Criação de um mailing com informações dos passageiros atualizadas e validadas;
- Automação do trâmite de documentos entre parceiro e Latam, facilitando o pagamento.
Principais aprendizados
Idealizar esse projeto foi bastante enriquecedor, pois ele tinha como principal desafio a necessidade de uma visão holística de todo o cenário de atraso ou cancelamento de voos e a fim de criarmos soluções que sanassem as dores de diferentes perfis de públicos. Embora o pouco tempo que tivemos para a materialização dessa ideia, acredito que conseguimos tornar palpável e visual cada jornada que entendemos ser importantes para facilitar a rotina tanto da companhia aérea quanto de seus clientes e fornecedores.
